PROGRAMA DEL CURSO

1.- Argumentar es vender

Objetivo

Cómo realizar una argumentación irrebatible para el cliente, así como las formas de escucha y entendimiento con el cliente.

Contenido

1. Argumentar es vender
1. Introducción
2. Definiciones
3. ¿Qué argumentos utilizar?
4. El control de los argumentos
5. El arte de escuchar
6. El silencio: un instrumento eficaz
7. La escucha activa
8. Algunos consejos para escuchar mejor
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1: Argumentación
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3

2.- Objeciones y excusas

Objetivo

La importancia en la recepción de las objeciones y los distintos métodos de respuesta de las mismas.

Contenido

1. Objeciones y excusas
1. La objeción
2. Las excusas
3. Razones que motivan las objeciones
4. ¿Dónde aparecen las objeciones?
5. La actitud frente a las objeciones
6. Tácticas para combatir las objeciones
7. Objeciones que se deben aceptar
8. La objeción más difícil: el precio
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1: Las objeciones

3.- Actitud ante las críticas y reclamaciones

Objetivo

Cómo mantener la calma en situaciones difíciles y cómo sacar provecho de las críticas.

Contenido

1. Actitud ante las críticas y reclamaciones
1. Introducción
2. Consejos de actuación
3. Procedimiento para detener a un cliente enojado
4. Lo que nunca debemos hacer
5. Frases más adecuadas para canalizar una reclamación
6. El cliente agresivo
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1: Actitud ante las críticas y reclamaciones

4.- La atención telefónica

Objetivo

Aprender las pautas más importantes para llevar a cabo una atención telefónica eficaz.

Contenido

1. La atención telefónica
1. Introducción
2. Las limitaciones del teléfono
3. Estilos telefónicos
4. La voz y el tono
5. El volumen
6. La velocidad
7. El silencio
8. Conclusiones
9. El estilo de la casa
10. Una buena práctica telefónica
11. Pautas para responder una llamada
12. El control de la llamada
13. El planteamiento de preguntas  
14. La escucha telefónica
15. Las llamadas al exterior
16. Quejas y reclamaciones
17. Tipos de clientes: identificación y tratamiento
18. El cierre en la venta telefónica
2. Ejercicios
1. Ejercicio: Situaciones